カスタマーハラスメントに対する当院の方針

■はじめに

医療法人サン・クリニックは、「全ての女性と生まれてくる赤ちゃんにとって、世界が美しくありますように」という願いのもと、妊娠・出産・産後・育児、そして女性の生涯の健康に寄り添う医療を提供してまいりました。私たちがこの理念を実現し続けるためには、患者さまと職員が互いに敬意と信頼をもって向き合える環境が欠かせません。職員一人ひとりが心身ともに健やかに、誇りをもって働けることが、患者さまへのより質の高い医療とおもてなしにつながると考えております。

当院では、患者さま・ご家族さまからのご意見やご要望を、医療とサービスを高めるための大切な声として真摯に受け止めます。その一方で、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する言動に対しては、職員を守るため毅然と対応いたします。ここに、その考え方を「カスタマーハラスメントに対する基本方針」として定めます。

■カスタマーハラスメントの定義

本方針においてカスタマーハラスメントとは、患者さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるおそれがあるものをいいます。

（改正労働施策総合推進法・指針の内容：①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの。）

【該当する行為】

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動　

・継続的な言動、執拗な言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、土下座の要求

・差別的な言動、性的な言動

・当院職員個人への攻撃や要求

・当院職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

・不合理又は過剰なサービスの提供の要求

・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

※上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが行われた場合には、患者さま等への対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、サービス提供の打ち切りまたは契約の解除を行う等、厳正に対処します。

■当院における取り組み

医療法人サン・クリニックは、カスタマーハラスメントへの対応として、以下の取り組みを行います。

・本方針による企業姿勢の明確化、当院で働く職員への周知・啓発

・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定

・職員への教育・研修等の実施、相談・報告体制の整備

制定日：2026年10月1日医療法人サン・クリニック　

理事長　萬 もえ